Aanleiding van de opdracht

T-Mobile streeft ernaar om “The Human Brand” te worden. De values hiervoor zijn eerlijk, toegankelijk en persoonlijk. Ze willen hun online middelen als de website persoonlijker maken, vooral in de communicatie tegenover de klant.

Door middel van een user experience concept hopen zij hun brand values terug te laten komen in de manieren waarmee de klant contact op kan nemen met T-Mobile.

Concepten

Na veel deskresearch en meerdere interviews met T-Mobile medewerkers zijn we gaan brainstormen om verschillende concepten te bedenken op basis van de userneeds en al het andere vooronderzoek. 

Na enkele selecties zijn we vervolgens het concept veel meer body gaan geven. We zochten alle details uit om het concept zo compleet mogelijk te maken en af te stemmen op hoe T-Mobile over wil komen op haar gebruiker. Daarnaast was het belangrijk om de balans te houden tussen de behoeftes van de klant en de kernwaarden van T-Mobile.

Het concept bestaat uit een persoonlijke assistent die de gebruiker ondersteunt bij zijn vragen en onduidelijkheden. De assistent zal die vragen moeten kunnen beantwoorden door middel van tekst, spraak en beeld. Het concept draait om de persoonlijke aandacht die de virtuele assistent de gebruiker moet gaan geven en dient als brug tussen T-Mobile en de klant te functioneren. 

De virtuele assistenten

Na een co-creatie sessie met medewerkers van T-Mobile kwamen we er snel achter dat één assistent niet genoeg zal zijn om de brede doelgroep van T-Mobile aan te spreken. Dit is iets dat door de opdrachtgever beaamd werd.

Dit was ook gebeurd met Ali B. Ali B moest in de reclames van T-Mobile de brug vormen tussen de klant en T-Mobile. Helaas spreekt hij zeker niet iedereen aan. Dit willen wij uiteraard voorkomen met onze assistenten. Dit gevaar kwam ook al naar voren bij het maken van de persona’s en werd dus bevestigd. Uit interviews en onderzoek bleek dat de doelgroep behoefte heeft aan direct contact met een medewerker van T-Mobile. Daarom moeten de assistenten persoonlijk overkomen en het gevoel geven dat zij klaar staan voor de klant.